楽天ブックスへの愚痴

ようやく積ん読を消化しきって、久しぶり(といっても2週間ほど) に本を買おうと楽天ブックスで注文する。
決済の段になって、決済金額が合計金額よりも高いことに気づいた。よく見ると「送料」なる科目が計上されている。購入金額の総計は、送料が無料となる1500円を超える額であることは確認済みだし、そもそもいつも利用している「コンビニ受け取り」のかたちでは購入金額にかかわらず送料は無料なはずだ。
決済画面に、こんな表記をみつけた。

2008年6月2日以降のご注文より、ご注文合計が総額3,000円（税抜）未満のご注文には、コンビニ送料300円（税込）をご負担いただきます。

聞いてないよ、とはこのことだ。
これまで、本は買わなくてもたびたび楽天ブックスのサイトの訪問はしていたが、この変更に関するアナウンスを見つけたことはなかったぞ。いま現在、このルール変更を顧客に伝えるのは、トップページから小さなリンクを辿ってようやく到達できるここ(Site Maintenance in progress)のみである。
それまで書籍を購入するときにいつもAmazonを利用していた私が楽天ブックスに鞍替えをしたのは、コンビニ受け取りサービスが利用できるという理由に他ならない。社員寮を退寮して直面した問題のひとつは、宅配便受け取り問題だ。配送可能時間帯に帰宅できない独居者にとって、どんな時間でもコンビニで商品を受け取れることはとてもありがたいことだ。だからこそ、Amazonに比べて不親切で不細工かつ迷惑きわまりない楽天市場の決済手続きも、鼻をつまみながら我慢して利用しているのだ。送料有無の分岐点が(Amazonの分岐点<\1500>を遥かに上回る)3000円という設定もさることながら、ルールをこっそり変更するというこのヤミ聴(てん)のようなイヤラシさはどうだろう、と思う。
ネット店舗というのは、実際に顔を合わせたり声を交わしたりすることがないぶん、お店側のホスピタリティは顧客に伝わりにくい、そういう側面はあると思う。以前利用した某ネットショップはこのことをとても認識している様子で、だからこそ伝えようとする努力と工夫を惜しまないのだなーと感心した覚えがある。
やむを得ない都合でお客さんに不都合を強いることを余儀なくされたときに、それをどうやってお客に伝えるか。その拙さによって店に対する信用はかくも易く揺らぐものだと身を持って認識することができたことはひとつの収穫だ。
またAmazonに戻ろうかな。